Detail kurzu
Uspokojovanie zákazníkov – zákaznícky servis
Paneurópske centrum postgraduálno-odborného rastu (PECPOR)
Popis kurzu
Rozvinúť vedomosti, zručnosti a postoje ľudí poskytujúcich služby zákazníkom a administratívneho personálu – tých, ktorí sú v priamom kontakte s externými zákazníkmi, ale aj tých, ktorí slúžia interným zákazníkom. Rozvinúť u nich pozitívne medziľudské vzťahy, profesionálny prístup k svojim povinnostiam a zameranosť na zákazníka.
Účastníci:
- si uvedomia hlavné poslanie svojej firmy, jej kľúčové ciele v oblasti výsledkov a význam spokojnosti zákazníkov a ziskovosti,
- identifikujú, čo ako zákazníci očakávajú a čo očakávajú iní,
- si zostavia zoznam a uvedomia, kto sú ich zákazníci (externí a interní),
- zanalyzujú kľúčové výsledky, ktoré sa od nich očakávajú, a pochopia, ako prispievajú k napĺňaniu poslania a dosahovaniu výsledkov svojej firmy,
- si rozvinú interpersonálne zručnosti, vrátane schopností Vytvárania vzťahu, Pýtania sa a počúvania, Ponúkania, Podporovania a Získavania súhlasu,
- sa naučia a budú vedieť prakticky využívať dôležité telefonické zručnosti, ako sú -efektívne preberanie odkazov, „filtrovanie" a prepájanie telefonátov, udržiavanie zákazníka na linke, zvládanie rozhnevaných volajúcich a rozvíjanie si pozitívnej „telefónnej" osobnosti,
- si stanovia ciele v oblasti zlepšovania svojich zručností uspokojovania zákazníkov a zákazníckeho servisu a osobné ciele, aby „mali viac zo života“,
- sa naučia kľúčové techniky zvládania stresu a predchádzania chronickej únave v dôsledku prepracovania,
- si budú zaznamenávať, čo dosiahli, aby sa zvýšil ich pocit úspechu, pracovnej spokojnosti a osobnej motivácie.
Obsah kurzu
STRETNUTIE PRVÉ
- Pochopenie Vašej firmy, jej poslania (získavanie a udržiavanie zákazníkov) a jej prvoradého cieľa (ziskovosť a pozitívny cash flow)
- Prečo sú zisky dôležité pre firmu, zákazníkov a zamestnancov
- Konvenčné a na zákazníka orientované firmy
- Kto sú Vaši zákazníci a čo očakávajú?
- Pochopenie svojich hlavných pracovných povinností a ich súladu s cieľmi firmy
- Váš podiel na budovaní firemného imidžu
STRETNUTIE DRUHÉ
- Byť špecialistom na vzťahy s verejnosťou, predávanie zvnútra von, naučiť sa viac o svojej firme
- Byť efektívny a akceptovaný inými – Vytváranie vzťahu, Zručnosti pýtania sa a počúvania a Ponúkanie – Riešení, Výhod a Prínosov
STRETNUTIE TRETIE
- Podporovanie zákazníkov, ak majú obavy, otázky alebo sťažnosti (4 kroky)
- Získavanie súhlasu a konanie – uspokojený zákazník
- Rozvíjame svojej „telefónnej“ osobnosti a zosobňovanie svojich služieb
- Efektívne preberanie odkazov
- „Krotenie“ rozhnevaných zákazníkov
STRETNUTIE ŠTVRTÉ
- Ďalšie telefonické zručnosti, „filtrovanie“ a prepájanie telefonátov a udržiavanie zákazníka na linke
- Úspech a 5 oblastí života – „mať viac zo života“
- Stanovovanie cieľov súvisiacich s rozvojom Vašich pracovných zručností a kariérnych cieľov – monitorovanie vlastnej úspešnosti pri ich dosahovaní
- Zvládanie stresu a predchádzanie totálnemu vyčerpaniu z prepracovania
- Zaznamenávame svojich úspechov kvôli budovaniu predstavy o sebe samom, pracovnej spokojností a vnútornej motivácie.
Cieľová skupina
Účastníci – tí, ktorí priamo alebo nepriamo prispievajú k spokojnosti zákazníkov – ľudia ako sekretárky, administratívny a servisný personál, predajcovia… Každý vo firme má externých alebo interných zákazníkov – niektorí aj jedných aj druhých – preto sú ich zručnosti a postoje rozhodujúce z hľadiska spokojnosti zákazníkov i tímovej práce.
Hodnotenie
Organizátor
Podobné kurzy
podľa názvu a lokality
