Profesionálna komunikácia s komplikovaným zákazníkom

LUMATEL s.r.o.

Popis kurzu

Obsah kurzu

A. Komunikačné kanály v osobnom a telefónnom kontakte

• rozdiely v osobnej a telefónnej komunikácií
• základy verbálnej, vokálnej, neverbálnej komunikácie
• ako odstrániť chyby v komunikácií (verbálna, neverbálna, vokálna)
• najväčšie prehrešky pri komunikácií so zákazníkom

B. Presvedčivá a asertívna komunikácia

• asertívne techniky v komunikácií
• dešifrovanie signálov počas komunikácie
• aktívne počúvanie, pozícia vs. záujem, „4 uši“
• NLP – presvedčovacie vzorce v komunikácií

C. Účinná argumentácia a reakcia na protiargumenty

• vybrať správne argumenty
• analýza argumentov
• správne prezentovanie argumentov
• zvládanie námietok a protiargumentov – metódy

D. Prečítať typológiu zákazníka a využiť ju vo svoj prospech

• problémové typy ( prejavy , príklady ich vyjadrení, ako zvládať prejavy)
• typ agresívny, plačka, ťarbavý, mudrlant, negatívny, pasívny, sťažovateľ
• typy zákazníkov – puntičkár, boss, hľadač harmónie, pohodový

E. Vyriešiť konfliktné situácie počas komunikácie

• zásady riešenia konfliktov v komunikácií
• ako predchádzať konfliktom
• dvojstupňová metóda riešenia konfliktu

F. Reakcie na neférovú komunikáciu

• ako odrážať neférové útoky zo strany zákazníka

Cieľová skupina

° Poisťovne a Finančné inštitúcie
° Zákaznícke centrum, Call centrum
° Výrobné a nevýrobné firmy
° Obchodné spoločnosti

Možnosť absolvovania kurzu aj formou ONE-ON-ONE, alebo prezenčne po dohode s realizátorom kurzu.

Hodnotenie