Detail kurzu
Ako zlepšiť customer experience v telefonickej komunikácii
FBE Bratislava s.r.o.
Popis kurzu
Tento kurz je určený každému, kto je v telefonickom kontakte so zákazníkmi (internými aj externými), kto reprezentuje organizáciu a zodpovedá za dojem, ktorý si odnáša zákazník – customer experience. Kurz je tiež vhodný pre operátorov v call centrách, servisných centrách, či asistentky manažérov, ktoré komunikujú so zákazníkmi alebo spolupracovníkmi v rámci organizácie. Účastníci sa naučia porozumieť tomu, čo ovplyvňuje dojem z telefonického hovoru a ako vyhodnocovať to, či bol úspešný.
Štandardná forma realizácie kurzu je prezenčná. V prípade nepriaznivej epidemiologickej situácie bude kurz realizovaný online formou. Pracovné metódy používané v tréningových programoch na diaľku sú zvolené tak, aby sme zaistili interaktivitu, prispôsobenie obsahu potrebám účastníkov a praktické prenesenie do praxe.
Ciele:
- Naučiť účastníkov profesionálne telefonicky komunikovať so zákazníkmi a spolupracovníkmi podľa aktuálnych trendov v customer experience.
- Vytvoriť spolu s účastníkmi zákaznícke frázy vhodné na ich najčastejšie telefonické situácie z praxe.
- Rozoznať a eliminovať najčastejšie chyby v telefonickej komunikácii.
- Zlepšiť customer experience aplikovaním odporúčaní na prácu s hlasom a vedenie telefonického hovoru.
- Precvičiť základné typy telefonických rozhovorov v rámci modelových situácií s využitím efektívnych komunikačných techník.
Obsah kurzu
Telefonický hovor z pohľadu zákazníka- Čo vplýva na customer experience (CX) pri telefonickom hovore?
- Čo potrebuje cítiť každý zákazník – externý aj interný?
- Tipy na bleskové zlepšenie telefonickej komunikácie (small talk, práca s otázkami, práca s pauzami, správne „posadenie“ hlasu, vhodné tempo reči, dynamická intonácia).
- Najčastejšie chyby v telefonickej komunikácii (strohý úvod telefonického hovoru, vysvetľovanie bez porozumenia, neurčitá informácia o čase riešenia požiadavky a iné).
- Customer experience trendy v telefonickej komunikácii (hyperpersonalizácia, zákazník zadáva informácie iba raz, odpovede na najčastejšie otázky, viackanálová komunikácia a iné).
- Moderné frázy v telefonickej komunikácii – ako tlmočiť prozákaznícky a partnerský postoj.
- Tréning preformulovania nevhodných výrazov, fráz a reakcií.
- Techniky v zákazníckej komunikácii
- Techniky aktívneho počúvania – parafrázovanie a reflektovanie.
- Technika vysvetľovania, technika kladenia otázok.
- Technika prekonávania námietok.
- Informačný telefonický rozhovor, poskytovanie informácií.
- Riešenie oprávnenej a neoprávnenej reklamácie (alebo nespokojného interného zákazníka).
- Ťažké situácie s našimi zákazníkmi.
- Kľúčové signály zákazníckej spokojnosti.
- Nácvik telefonických hovorov z praxe účastníkov.
- Prichádzajúce a odchádzajúce telefonické hovory.
Hodnotenie
Organizátor
FBE Bratislava s.r.o.
Liptovská 10, Bratislava
FOR BUSINESS EXCELLENCE (FBE)
HLAVNÉ OBLASTI VZDELÁVANIA A ROZVOJA:
- Leadership Drive
- Kurzy pre manažment
- Kurzy pre personálne oddelenie
- Kurzy obchodných zručností
- Kurzy komunikácie a osobnostného rozvoja
- Assesment a development centrá
- 360st spätná väzba
- Projektový manažment
- Systémy plánovania a zlepšovania procesov
- Total Quality Management
- EFQM Excellence Model
- Balanced Scorecard
- Lean Management
- Six Sigma
- Štatistické metódy riadenia procesov
- Totálne produktívna údržba
- Reinžiniering
- ISO 9001
- IT Service Management
Realizujeme pre klientov KONZULTING, INDIVIDUÁLNY KOUČING, TEAMBUILDING.
FBE je členom Sustainable Performance Improvement Network kde spolupracuje s partnerskými firmami z Kanady, USA, Veľkej Británie, Nemecka, Francúzska a Poľska.
Podobné kurzy
podľa názvu a lokality
