Detail kurzu

Ako zlepšiť customer experience v emailovej komunikácii

FBE Bratislava s.r.o.

Popis kurzu

Kurz je určený každému, kto komunikuje prostredníctvom emailu so zákazníkmi a kto ovplyvňuje celkový dojem z organizácie – customer experience. Je tiež vhodný pre operátorov v call centrách, servisných centrách, ktorí používajú email ako doplnkový spôsob komunikácie k telefonovaniu. Ďalšou cieľovou skupinou sú tí zamestnanci, ktorí prichádzajú do sporadického emailového kontaktu so zákazníkmi – pričom aj takáto komunikácia ovplyvňuje zákaznícku skúsenosť. Kurz pomáha zlepšovať celofiremnú prozákaznícku orientáciu.

Štandardná forma realizácie kurzu je prezenčná. V prípade nepriaznivej epidemiologickej situácie bude kurz realizovaný online formou. Pracovné metódy používané v tréningových programoch na diaľku sú zvolené tak, aby sme zaistili interaktivitu, prispôsobenie obsahu potrebám účastníkov a praktické prenesenie do praxe.


Ciele:

  • Rozvinúť schopnosť účastníkov písať odpovede moderne a s fokusom na customer experience.
  • Naučiť sa vybrané techniky efektívneho riešenia najčastejších situácií v kontakte so zákazníkom.
  • Osvojiť si princípy rešpektovania hraníc v komunikácii a aplikovať ich tak, aby účastníci dokázali neutralizovať aj náročné situácie so zákazníkom.
  • Precvičiť si princípy v rámci tréningu písania alebo preformulovávania emailov z praxe účastníkov.

Obsah kurzu

Zákaznícka orientácia dnes
  • Žijeme v dobe maximálnych služieb zákazníkov a minimálnej zákazníckej lojality. Čo s tým?
Moderná komunikácia so zákazníkom
  • Vhodné a nevhodné frázy – čo bolo zaužívané v emailoch kedysi a čo je vhodné teraz.
  • Dynamická komunikácia – ako dosiahnuť moderný a pozitívny dojem z emailu (predmet správy, oslovenie klienta, vhodné používanie slovies, záverečné formulácie).
  • Najčastejšie chyby v emailovej komunikácii (trpný rod, formalizmy, administratívny slang, nadbytočné vetné členy).
Techniky v zákazníckej komunikácii
  • Obrátená pyramída.
  • Porozumenie vs. ospravedlnenie.
  • Oprávnená a neoprávnená reklamácia.
Dodržiavanie bezpečných hraníc v komunikácii
  • Ktoré naše formulácie spúšťajú negatívne reakcie u zákazníka?
  • Ako vyjadriť empatiu tak, aby tomu zákazník uveril.
  • Ťažké situácie s našimi zákazníkmi.
Analýza emailov z praxe účastníkov
  • Analýza prinesených vzoriek emailovej komunikácie z pohľadu moderných trendov, štylistiky a customer experience (CX).
Praktický tréning písania emailov z praxe účastníkov
  • Individuálne a skupinové písanie emailov, spätná väzba k výsledkom písomných cvičení.
 
Prework: Na kurz si, prosím, prineste 2-3 e-maily alebo komunikačné situácie zo svojej pracovnej praxe.
Certifikát Certifikát o absolvovaní kurzu
Hodnotenie




Organizátor