Profesionálna komunikácia s komplikovaným zákazníkom

TeleDom – Vzdelávacie centrum (Novitech Partner s.r.o.)

Popis kurzu

Obsah kurzu

• rozdiely v osobnej a telefónnej komunikácií
• základy verbálnej, vokálnej, neverbálnej komunikácie
• ako odstrániť chyby v komunikácií (verbálna, neverbálna, vokálna)
• najväčšie prehrešky pri komunikácií so zákazníkom

Modul 2 – Presvedčivá a asertívna komunikácia

• asertívne techniky v komunikácií
• dešifrovanie signálov počas komunikácie
• aktívne počúvanie, pozícia vs. záujem, „4 uši“
• NLP – presvedčovacie vzorce v komunikácií

Modul 3 – Účinná argumentácia a reakcia na protiargumenty

• vybrať správne argumenty
• analýza argumentov
• správne prezentovanie argumentov
• zvládanie námietok a protiargumentov – metódy

Modul 4 – Prečítať typológiu zákazníka a využiť ju vo svoj prospech

• problémové typy ( prejavy , príklady ich vyjadrení, ako zvládať prejavy)
• typ agresívny, plačka, ťarbavý, mudrlant, negatívny, pasívny, sťažovateľ
• typy zákazníkov – puntičkár, boss, hľadač harmónie, pohodový

Modul 5 – Vyriešiť konfliktné situácie počas komunikácie

• zásady riešenia konfliktov v komunikácií
• ako predchádzať konfliktom
• dvojstupňová metóda riešenia konfliktu

Modul 6 – Reakcie na neférovú komunikáciu

• ako odrážať neférové útoky zo strany zákazníka

Cieľová skupina

• Pracovníci oddelení starostlivosti o zákazníkov
• Zamestnanci, ktorí majú osobný a telefonický kontakt so zákazníkom
• Manažéri komunikujúci s náročnými zákazníkmi (aj internými)

Interaktívna práca s lektorom, coffee break, študijný materiál, testy, písacie potreby, parkovanie

Hodnotenie