Detail kurzu
KOMUNIKÁCIA A RIEŠENIE KONFLIKTOV PRI SPRÁVE BYTOVÉHO FONDU
TM Consulting, s.r.o.
Popis kurzu
Cieľom tréningového programu je osvojenie si postupov a zásad efektívnej komunikácie pri dosahovaní konsenzu. Účastníci sa naučia odhadnúť postoje, emócie a správne identifikovať správanie druhých a následne tomu prispôsobiť vlastný štýl komunikácie.
Účastníci tréningu:
- si osvoja rôzne metódy komunikácie s klientom, naučia sa ako rozoznať prvé príznaky konfliktov a ako zbytočným konfliktom predchádzať,
- nacvičia si ako efektívne komunikovať s kritickým typom zákazníka,
- naučia sa ako prečítať emócie a postoje druhých, ako identifikovať signály klamania, ako odhadnúť druhých, ako môžu zvýšiť svoju úspešnosť v komunikácii s okolím a čo zvyšuje presvedčivosť komunikácie,
- naučia sa ako riešiť konkrétne problémy z praxe
Obsah kurzu
Vymedzenie pojmu konfliktu a jeho analýza
- Teoretické východiská pre analýzu konfliktov v kontakte s klientmi.
- Prehľad typológií konfliktov.
- Aktéri v konflikte.
- Zdroje konfliktov a charakteristiky konfliktov.
- Fázy vývoja konfliktov (eskalácia a de-eskalácia).
- Konflikt a moc (symetrické a asymetrické konflikty).
Zručnosti pri analyzovaní konfliktov
- Charakter konfliktov – najčastejšie typy konfliktov vo väzbe na obsah práce účastníkov vzdelávacej skupiny (konflikty, ktoré vznikajú v kontakte s klientmi správcovských spoločností a dodávateľmi služieb).
- Cvičenia analýzy konfliktov na konkrétnych príkladoch zo života účastníkov a z prípadových štúdií.
- Teórie konfliktov – autoritatívne a alternatívne spôsoby riešenia konfliktov, s ktorými sú účastníci konfrontovaní v kontakte s klientmi.
Interpersonálne a intrapersonálne konflikty
- Zdroje interpersonálnych a intrapersonálnych konfliktov.
- Interpersonálne konflikty.
Komunikačné zručnosti v riešení konfliktov s klientmi
- Teoretické východiská spojené s praktickým nácvikom zručností v malých skupinkách.
- Princípy otvorenej komunikácie, zabezpečovanie priestoru a tolerancie.
- Neverbálna komunikácia – kódovanie a dekódovanie významu.
- Aktívne počúvanie.
- Poskytovanie spätnej väzby.
- Princípy dvojsmernej komunikácie.
- Komunikácia v mocensky nevyvážených situáciách.
- Obrana voči manipulácii, emočnému vydieraniu, nečistým trikom.
- Argumentovanie.
- Zvládanie komunikácie s náročným klientom.
Cieľová skupina
Zamestnanci správcovských spoločností, ktorí prichádzajú do kontaktu s klientmi alebo dodávateľmi služieb.
Hodnotenie
Organizátor
TM Consulting, s.r.o.
Dolnohorská 26, Nitra
Ponuka produktov vzdelávacej a poradenskej agentúry TM Consulting, s.r.o. pokrýva oblasť riadenia a rozvoja ľudských zdrojov, firemného vzdelávania, vzdelávania a prípravy pre trh práce a projektového manažmentu.
Podobné kurzy
podľa názvu a lokality
