Detail kurzu
Riešenie sťažností, Nároční zákazníci
RS Management s.r.o.
Popis kurzu
Voľné pokračovanie úspešného vzdelávacieho programu Starostlivosť o zákazníka v sektore služieb. Poukážeme na to, že sťažnosti by sme nemali vnímať len z negatívnej stránky, ale pozerať sa na ne ako na príležitosti, ktoré pomôžu naše služby zlepšiť.Budeme skúmať vlastný postoj k sťažnostiam a oboznámime sa so základnými zásadami riešenia sťažností. V druhej časti sa oboznámime s typmi náročných a excentrických zákazníkov, ktorých zvládnutie je často veľkou skúškou trpezlivosti každého poskytovateľa služieb ale aj prejavom skutočnej profesionality. Obidve časti -Riešenie sťažností a Nároční zákazníci sa dajú absolvovať aj zvlášť.
Obsah kurzu
Riešenie sťažností
- konflikty a sťažnosti
- prečo sa zákazníci sťažujú?
- aký je môj postoj k sťažnostiam
- sťažnosti ako príležitosti (dôležitý nástroj riadenia kvality)
- zásady riešenia sťažností
- čo robiť a čo nerobiť pri vybavovaní sťažností
- ako zaručene stratiť zákazníka
Nároční zákazníci
- typológia zákazníka, typy správania
- sedem kľúčov k jednaniu s náročným zákazníkom
- excentrický zákazník
- štyri typy náročných zákazníkov
- jednanie s náročným zákazníkom
- sebareflexia, plán sebarozvoja
Program je interaktívny, doplnený cvičeniami v malých a veľkých skupinách, sebapoznávacími testami, videami, rolovými hrami. Pracujeme s licencovanými profesionálnymi videami a pracovnými materiálmi. Držiteľom licencie je RS Management s.r.o.
Cieľová skupina
Pracovníci prvého kontaktu, ktorí dennodenne prichádzajú do styku so zákazníkmi, manažéri a majitelia spoločností a prevádzok, ktoré služby poskytujú. Program je určený pre každého, kto sa zaoberá sťažnosťami zákazníkov a chce sa naučiť ako sťažnosti zvládať a ako pristupovať k náročným zákazníkom
pri účasti 3 osôb z jednej spoločnosti 4. osoba má vstup zadarmo. Kontaktujte nás pre individuálnu ponuku pre Vašu firmu.
Hodnotenie
Organizátor
RS Management s.r.o.
Kolískova 1, Bratislava
Tvorba a realizácia vzdelávacích programov pre všetky úrovne riadenia ľudských zdrojov. Účastníkmi vysoko hodnotené vzdelávacie programy – semináre, školenia, tréningové programy – sú vedené inetraktívnymi metódami. Kvalitný lektorský tím so zahraničnými skúsenosťami využíva najnovšie trebdy v oblasti vzdelávania. Väčšinu programov je možné absolvovať aj v anglickom jazyku. Špeciálne programy – zamerané na strategické oblasti vedenia firmy – vytvorené pre TOP manažment a majiteľov veľkých spoločností.
